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Noter la discussion : Problème SAV... besoin de conseils

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  #1  
non lus 15/05/2008, 16h26
Membre
Ma pratique de la photo: Aucune connaissance
 
Messages: 35
425 Photiz - Faire un don

Problème SAV... besoin de conseils


Bonjour,

Je vais essayé d'être simple et concis. Il y a 1mois mon D40 tombe en panne, il me mettait "objectif non monté" avec mon 18-55 de base. Le problème n'apparaissait pas avec un autre objectif (en l'occurrence un 55-200 nikkor acheté avec). J'emmène au SAV boulanger où je l'ai acheté, envoi à Nikon pour diagnostique.

Je me dis ça ne va pas être long c'est pas une panne intermittente à 2balle difficile à diagnostiquer, là en 30sec on comprend le problème.... bref 1 mois après (ce matin) coup de file pour revenir en magasin. Là on m'annonce que l'appareil n'est pas réparé. Fiche d'intervention nikon: "oxydation, coup prohibitif de la réparation". Ni plus ni moins, super explicite déjà !!!

Je me dis cool changement standard du matos, et là on me répond en magasin qu'on me le rend comme ça, merci et bonne journée Mr. Après 30 seconde à me demander si y avait pas une caméra cachée je hausse un peu (puis bcp le ton). Je leur est montré la panne, je leur est fait constaté qu'elle était du à l'objectif et pas au boitier. J'ai insisté sur les 1 mois de SAV pour avoir comme diagnostique 6mots super explicites que c'était inadmissible comme façon de travailler, que j'étais pas venu chez eux pour m'entendre dire pas de garantie, etc... donc il le renvoi chez nikon.



Mais j'aurais quelques questions:

1. Ont-ils le droit de refuser la réparation pour un coup trop élevé? J'ai acheté en grande enseigne pour avoir un SAV nickel donc là j'ai la rage.

2. Je suis sur qu'il n'a pas pris l'eau ou autre, c'est pas une négligence de ma part. Peuvent ils refuser la garantie pour autant? Ils sont quand même obligé de prouver la négligence non ?

3. Si l'histoire se termine mal après second passage au SAV quels sont mes moyens d'actions pour récupérer un matériel fonctionnel.

Voilà merci pour votre aide là j'en ai raz le bol surtout qu'à la première prise en charge le mec c'est limite foutu de ma gueule quand j'ai expliqué la panne... il m'avait juste répondu: "vous inquiétez pas ils savent y faire ils vont voir d'eux même" (avec le petit air pas le temps de vous écoutez signez là et c'est tout).
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  #2  
non lus 15/05/2008, 19h02
Avatar de defecto
Animateur
Ma pratique de la photo: Passionné de photo
 
Messages: 9 474
91047 Photiz - Faire un don
si tu n'as pas satifiscation, met toi en rapport avec une association de consommateur, ils pourront surment t'aider...

HS: par contre dans ta signature tu marqu'il est a vendre, je pense que tu aura beaucoup de soucis pour le vendre apres ca... faudra donc nous tenir au courant de la suite de l'aventure

en tout cas bon courage, c'est vrai que les SAV sont un peu penible, faut pas hesiter a leur mettre la pression...
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  #3  
non lus 15/05/2008, 19h06
Avatar de francois40
Membre
Ma pratique de la photo: La photo est mon métier
Matériel: Canon EOS 450D- Canon 500D-Tamron 18-270 Vc
 
Messages: 2 341
34290 Photiz - Faire un don
Mon Canon 400D est allé trois fois en réparation pour la même panne(flash intégré refusant de s'ouvrir) deux jours aprés être rentré de sa troisiéme réparation, rebellote, même panne pour la quatriéme fois.
A chacune de mes visites à ce SAV(grande surface)j'ai eu à faire à un ou une employée différent.
A ma quatriéme visite l'employé aprés m'avoir écouté, a téléphoné je ne sais où(il s'est éloigné du comptoir)il est revenu rapidement pour me dire qu'il me le remboursait ou me l'échangeait.
L'appareil avait 17 mois.
J'ai opté pour l'échange contre un 450D,moyenant une petite rallonge de 150 euros.
J'ai pû remarquer que certains employés réagissaient comme si la grande surface en question leur appartenait,comme si ils allaient en être de leur propre poche.
J'ai même dit à l'un deux que tout cela n'allait coûter de l'argent qu'à Canon et à personne d'autre.
Quant à moi j' aurai parcouru avec tous ces déplacements plus de 300 kilométres.
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  #4  
non lus 16/05/2008, 01h00
Membre
Ma pratique de la photo: Pratique occasionnelle
 
Messages: 892
4990 Photiz - Faire un don
Perso, mon apn (un compact) est tombé en panne pour une raison qui me reste encore inconnue (un jour, il n'a plus voulu s'allumer), 8 mois après achat - chez Boulanger aussi -, je l'ai ramené au SAV, qui l'ont eux-même envoyé au constructeur (Nikon), me promettant des nouvelles dans les 2 semaines.
3 semaines après, je reçois un courrier, comme quoi l'appareil est irréparable, et la garantie m'offre deux solutions :
- Remboursement de l'appareil,
- Echange contre un appareil neuf de même type, même capacités, etc...

Ne voulant pas abandonner mon apn, et n'ayant pas trop le temps de négocier quoique ce soit, puisque je partais deux jours après à l'étranger, c'est mon père qui y est allé, et il m'a ramené un Canon, avec plus ou moins les même options, enfin équivalent (que je préfère au Nikon désormais)

Enfin tout ça pour dire que les SAV sont pas toujours des co... et ils respectent les contrats (parfois?)...

Pour revenir à ton problème, Mr 1979, ils sont censés soit te réparer le problème, soit échanger le matériel, d'autant plus si l'objectif 18-55 est fourni en kit avec l'appareil, il appartient au vendeur de satisfaire la garantie jusqu'au bout.

Bon je suis pas un spécialiste, mais si au prochain retour de l'appareil, ils ne te proposent rien, n'hésite pas à pousser une bonne gueulante, et les menacer à coup d'association de consommateur.

Voici le site de UFC-Que choisir, malheureusement il faut s'inscrire (payant) pour accéder à tous les dossier, mais il y a déjà quelques articles assez instructifs :

Service après-vente Les garanties en cas de panne - conso pratique : COMMERCE Marketing-fidélisation - UFC Que Choisir

Échange au rabais : TELECOM-MULTIMEDIA Informatique - UFC Que Choisir


Une FAQ sur le SAV, sur le site de 60millions de consommateurs :
Questions / Réponses / Vos droits / Home - Le site du magazine 60 millions de Consommateurs

Au passage, on peut y trouver la réponse à François40, à propos des frais de déplacements.


Voilà, j'espère que ça va t'avancer un peu...
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  #5  
non lus 16/05/2008, 01h18
Membre
Ma pratique de la photo: Pratique régulière
Matériel: Olympus
 
Messages: 116
555 Photiz - Faire un don
Bonjour à tous, j'ai lu un peu distraitements vos courriers... quand il s'agit de retourner un APN chez Nikon ou autre constructeur comme vous dites : vous savez ou ils habitent ces gens là ?...Ça ne serait pas inintéressant d'en savoir plus sur ces labyrinthes de SAV...de toutes façons le matos est toujours garanti deux fois il me semble : vendeur et fabriquant ?...et selon le type de matos il y a bien des réparateurs "multi marques" qui appliquent les garanties ?... Les garanties s'achètent il me semble ?...(pas celles qu'ils proposent en plus en magasin )...Avis à ceux qui en savent plus...!...Un exemple : je sais qu'à Dijon, une entreprise effectue les réparations des téléphones Samsung...A+...Paul...
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  #6  
non lus 17/05/2008, 19h34
Membre
Ma pratique de la photo: Aucune connaissance
 
Messages: 35
425 Photiz - Faire un don
Merci pour vos réponse, je ne vais pas m'affoler de suite (meme si le premier contact est pas bon du tout). Si sa bloque encore j'aviserai sur le coté agressif à adopter.
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  #7  
non lus 19/05/2008, 21h44
Avatar de liam86
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Ma pratique de la photo: Pratique régulière
 
Messages: 135
1355 Photiz - Faire un don
J’ai déjà eu affaire à boulanger (ceci dit pas pour du matériel photo) et maintenant je sais que je n'achèterai plus rien chez eux. ceux qui ce sont occupé de moi se foutait limite de ma tronche (forcément, un djeun's qui explique le fonctionnement d'un pc a un "ancien"...) et même après avoir pousser une gueulante (et m'être fait limite expulsé par un vigile avec qui j’ai failli en venir au mains, la bonne journée quoi), les vendeurs sont resté accroché a leurs arguments. Donc si ils te proposent rien ben baïonnette au canon et c'est parti…
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  #8  
non lus 20/05/2008, 15h50
Avatar de lamentor
Membre
Ma pratique de la photo: Je débute
Matériel: Sony A200 - Sony 3.5-5.6/18-70 Sony 4.5-5.6/75-300
 
Messages: 300
4770 Photiz - Faire un don
J'ai été directeur SAV dans une boite de bureautique et informatique.
Ce que la loi oblige:
Garantie minima 6 mois (souvent prtée à 1 an voire plus)
Durant la garantie, le matériel doit-être réparé dans les meilleurs delais, sinon son remboursement ou remplacement par un appareil identique, ou avec accord de l'acheteur par un appareil similaire du même prix. Dans ce dernier cas, refuser et demander le remplacement par un appareil plus mieux. (si le vendeur ou le fabricant propose la dernière solution, c'est qu'il y a un vice caché => retour de tous les appareils et ça le constructeur va perdre bcp de sous).
Lorsque l'on a affaire à un revendeur possédant un SAV, les techniciens reçoivent une habilitation pour intervenir sur certains matériaux et à effectuer des réparations qui sont possibles avec les équipements (souvent sommaires) qu'ils possédent.
Sinon, le matériel est retourné chez le fabricant (souvent le Japon pour la photo) et ça peut durer lgts. Dans ce cas, exiger un matos pour la durée de la réparation.
Ce qu'il faut savoir, c'est que les revendeurs possédant un SAV ont une réduction lors de leur achat. Cette réduction couvre un forfait de réparation en cas de panne pendant la période de garantie.
Vous ne devez jamais faire appel au fabricant, votre seul interlocuteur est votre vendeur. C'est seul lui qui est responsable, voire à lui de se retourner vers le fabricant (c'est un consommateur comme vous, avec des droits plus étriqués car il est pro). Par contre, rien ne vous empêche d'écrire une belle lettre au fabricant lui décrivant d'une manière posée vos déboirs (les revendeurs n'aiment pas du tout ça, surtout les guignolos) et tout le matériel que vous avez acheté de sa marque. Le retour de bâton, s'il y en a un, est plus redoutable qu'un jugement devant un tribunal. Il pourra également faire appel à un SAV spécialisé situé en France ou en Europe (cela ne vous concerne, pour vous vous devez récupérer votre matériel dans les meilleurs délais et dans ce cas là, vous devriez récupérer votre matériel dans un délais d'une sem


Si vous êtes acculés, inscrivez vous à une association de consommateurs qui vous expliquera où et comment formuler votre plainte; n'ayez pas peur du procès, dans ce cas ça coûte rien mais faut bien suivre la procédure.

Autre chose
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  #9  
non lus 21/05/2008, 14h26
Membre
Ma pratique de la photo: Pratique occasionnelle
Matériel: EOS
 
Messages: 1 883
14775 Photiz - Faire un don
merci pour ces détails lamentor... ça peut toujours être très utile de savoir ça
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  #10  
non lus 23/05/2008, 11h52
Membre
Ma pratique de la photo: Aucune connaissance
 
Messages: 35
425 Photiz - Faire un don
Merci, je vais allez voir cette aprem les nouvelles après 1 semaines de délais. je pense déjà faire pression pour avoir un prêt et/ou remboursement immédiat, un peu marre ça fait 5semaines sans appareil.
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  #11  
non lus 31/05/2008, 02h45
Membre
Ma pratique de la photo: Passionné de photo
Matériel: eos3,20/35+d400 17/85
 
Messages: 77
695 Photiz - Faire un don
bonjour
ce qui n'est pas garantie:coulage de pile,presence de sable,demontage,choc,immersion dans l'eau,
sur certain appareil (tic canon) on va jusqu'a coller certaine vis,si vous envoyez votre appareil pour un devis a lille mais vous ne le faites pas reparer six mois plus tard vous le doposez pour un devis
a marseille on vous ressortira le meme devis actualiser a la date du jour,une pastille est coller par
le technicien a l'interieur date + n° du SAV + n° du devis il suffit d'un coup de fil on ne touchera meme pas votre appareil la 2eme fois
a+
mario
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  #12  
non lus 07/06/2008, 18h20
Membre
Ma pratique de la photo: Aucune connaissance
 
Messages: 35
425 Photiz - Faire un don
Fin mot de l'histoire:

Cette aprem contact SAV boulanger pour venir rechercher mon reflex. Arrivé sur place même discours: "oxydation, pas de réparation, pas de garantie"

Donc au final 1 mois et 1/2 de perdu pour m'entendre dire la même chose, avec un allez-retour y a 3 semaines chez Nikon pour rien, à chaque fois 1h30 d'attente (le temps de débalé le colis de retour SAV, de comprendre ce le rapport joint, de voir avec le responsable à qui je dois ré-expliquer mon cas...)
Je passe les allez-retour en magasin avec "désolé la personne qui s'occupe de votre dossier et pas là elle vous rappel"... des appels que j'attends toujours.

J'ai exprimé mon dégout, y avait une 10ène de personnes derrière moi et j'ai pas maché mes mots. Je sais où j'acheterai mon matériel à l'avenir, quitte à pas avoir de garantie je le paierais 40% moins cher chez HK-digit ou autre.


J'ai qu'une seule question qui va avec l'excuse qu'on m'a sortie:

L'appareil est bien partie en SAV Nikon, c'est eux qui ont déclaré l'objectif oxydé et irréparable et qui refuse de faire un échange. L'oxydation étant exclu par la garantie apparemment. Je pensais qu'on devais au moins prouver une mauvais manipulation de ma part pour refuser de garantir un appareil non !?!!!

Quelqu'un peut me confirmer cette donnée et est-ce que je n'ai absolument aucun recours envers boulanger qui eux se justifie par une garantie constructeur sur laquelle il ne peuvent intervenir.
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  #13  
non lus 08/06/2008, 00h18
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Ma pratique de la photo: Pratique occasionnelle
 
Messages: 892
4990 Photiz - Faire un don
Je saurais pas te répondre précisément, il m'a l'air d'y avoir des spécialistes ci-dessus, donc je les laisserai s'exprimer, mais moi ça me parait louche, puisque l'oxydation fait pas vraiment partie d'une mauvaise manip de ta part, c'est plutôt un "accident", un facteur naturel. Donc faut lire la garantie je pense.

Mais je crois que tu peux faire appel à une association de consommateurs, enfin on va voir ce qu'en disent les autres.
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  #14  
non lus 08/06/2008, 00h38
Avatar de lamentor
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Ma pratique de la photo: Je débute
Matériel: Sony A200 - Sony 3.5-5.6/18-70 Sony 4.5-5.6/75-300
 
Messages: 300
4770 Photiz - Faire un don
Une oxydation peut provenir d'une utilisation hors norme, mais c'est à eux de le prouver. Si ça s'oxyde, c'est un vice de fabrication, donc changement ou remboursement même au-delà de la garantie. Consulter une association de consommateurs.
Ne jamais oublier que le seul interlocuteur est le vendeur, non le fabriquant. A charge au vendeur de se retourner contre le fabriquant (c'est un consommateur au même titre que toi, mais à la responsabilité plus prononcée car c'est un pro.
Ne jamais oublier que tout conseil engage la responsabilité du vendeur vers acheteur non pro.

Dernière modification par lamentor 08/06/2008 à 00h44.
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  #15  
non lus 08/06/2008, 19h12
Membre
Ma pratique de la photo: Aucune connaissance
 
Messages: 35
425 Photiz - Faire un don
Merci,

J'ai trainé sur le net et j'ai déjà plus de précision. L'oxydation c'est une des pannes non prises en charge par les fabricants. c'est même l'argument banal quand ils veulent pas se faire chier. Aucune trace extérieur, aucune preuve de leur mauvaise fois et on ne peut pas contester formellement. Un choc on peut le contesté si y a aucune trace extérieur alors que l'oxydation on peut rien dire et souvent on va avoir comme explication: vous avez du le sortir un jour de pluie ou par climat humide...

Les témoignages trouvés montrent que dans 90% des cas en passant par une association le discours est simple: au SAV de prouver une utilisation non soignée et ça c'est pas impossible de leur part.

Reste que je n'ai pas envi de débourser 40e en frais d'asso pour récupérer un objectif qui cote 60€... et ça va à cout sur prendre des mois et me bouffer mon quota de stress annuel.

J'irais avec une paire de pages imprimées pour faire peur voir si ça change de discours et par contre je vais faire une lettre salé pour le SAV vu comment ils sont incompétent.
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